Enric Aranda León junta-se ao MailTecK & Customer Comms Group como responsável pelo desenvolvimento das comunicações legais na Catalunha, nas Ilhas Baleares e em Valência. Aranda é arquiteto técnico pela Universidade Politécnica da Catalunha. Com mais de 20 anos de experiência em vendas, trabalhou no departamento comercial de empresas como a Riso ou a Unipost. Nesta última, Enric especializou-se em produtos burofax, sendo responsável pelas principais contas da empresa. Enric fala-nos do futuro do burofax e das comunicações jurídicas em geral.
Que vantagens tem o PostaMail em relação a outras plataformas de processamento e distribuição de comunicações electrónicas?
Hoje em dia, há outras empresas que profissionalizam um serviço de distribuição de comunicações através das suas próprias plataformas, mas imprimem-nas e enviam-nas através de outras empresas. Por exemplo, há empresas que imprimem burofaxes no próprio escritório de correio. Nestes casos, a segurança é inexistente e a proteção dos dados também. No entanto, a nossa plataforma protege-nos do trânsito de informações para terceiros e do posterior processo de depósito nos correios, uma vez que trabalhamos diretamente com eles. É também de salientar que a nossa plataforma tem um único centro de impressão central. Além disso, somos um fornecedor de serviços de confiança e temos a certificação ISO 27001. Esta última garante a confidencialidade e a integridade dos processos de tratamento dos dados dos nossos clientes, com base numa gestão eficaz da segurança da informação.
Oferece a possibilidade de aceder aos vestígios do processo?
A plataforma facilita a rastreabilidade de todo o processo. Além disso, nos serviços com rastreabilidade, como o burofax, esse rastreio é feito a partir da nossa plataforma, não temos de ir ao site do próprio operador postal. E não só podemos registar a rastreabilidade, como também certificamos o conteúdo. Dispomos de uma cópia de segurança de todas as entregas efectuadas a cada utilizador. Cada cópia é armazenada e pode ser utilizada, tanto pelo utilizador como pelo administrador, caso seja necessário verificar o conteúdo.
As empresas estão conscientes da utilidade do bureaufax, mas também reconhecem que a ferramenta está a tornar-se mais cara. Podemos falar de negligência na justificação da utilização desta comunicação?
Sim, há más práticas. Há casos em que o burofax foi utilizado automaticamente para comunicações que não o exigiam. Isto aumenta os custos, e poderiam ser utilizadas outras comunicações mais económicas, como cartas registadas ou e-mails registados.
As comunicações electrónicas, e em particular as notificações electrónicas, assumiram um papel especial nas comunicações certificadas. Como é que a segurança e a inviolabilidade do correio eletrónico evoluíram nos últimos anos?
Todo este mundo das comunicações electrónicas está a ganhar ritmo porque são muito mais rápidas, algumas pessoas preferem-nas e valorizam o facto de o seu correio ser entregue desta forma, e o custo é muito inferior ao do correio em papel.
A sua validade e valor probatório serão iguais aos do burofax?
Provavelmente, mas não podemos ter a certeza de quando. É uma questão bastante complexa, porque depende da lei. Atualmente, no caso de se ter em conta a validade jurídica do envio face a um possível problema jurídico, o burofax é normalmente mais utilizado; mas depende do que queres comunicar, como queres comunicá-lo e da necessidade que tens de demonstrar esse valor probatório.
A Experiência do Cliente é algo que o Marketing tem em conta quando envia as suas comunicações, mas o que acontece quando estas são puramente legais?
Hoje em dia, ainda há empresas que enviam os seus burofaxes como se fossem telegramas, com uma letra enorme, por vezes sem logótipo, a preto e branco, etc. Chegámos agora a um ponto em que a comunicação jurídica vai precisar de uma visão de “marketing”. Temos de encontrar uma forma de conciliar a comunicação puramente jurídica, seja ela positiva ou negativa, e, ao mesmo tempo, não mostrar uma imagem tão dura da empresa que envia o mailing. Queremos que o cliente receba o nosso burofax da forma mais amigável possível, a fim de aumentar a taxa de aceitação. Já estamos a trabalhar nesse sentido. Por exemplo, somos o único fornecedor no mercado espanhol a oferecer uma solução burofax a cores.
Outra questão que tem sido discutida em termos de expedição é a multicanalidade. Como é que este aspeto está a ser trabalhado atualmente?
Nos últimos anos, tem-se falado em deixar de usar papel. No entanto, nunca será possível eliminar totalmente o papel. As empresas estão a trabalhar na otimização das comunicações. Não quer dizer que deixem de usar papel. O que a nossa plataforma lhes permite fazer é evitar os processos anteriores ao envio, reduzindo uma série de custos: impressão, manuseamento, transporte, envio para os correios, etc. O nosso trabalho consiste em digitalizar a gestão da correspondência da empresa. Desta forma, a empresa poupa muito tempo e, por conseguinte, aumenta a sua produtividade. Além disso, estamos a avançar para uma comunicação multicanal, em que a empresa pode decidir que tipo de canal lhe interessa mais para cada comunicação, chegando mesmo a utilizar automaticamente um segundo canal se o primeiro não tiver funcionado. Isto optimiza todas as comunicações e facilita o seu controlo por parte das empresas. Procuramos o melhor canal para chegar a cada cliente.
Que novos desafios se colocam a este tipo de serviços de gestão integrada das comunicações numa era de inovação tecnológica?
Penso que o maior desafio já foi enfrentado, que é o impacto das comunicações electrónicas em todo o mundo; mas temos de estar preparados para as novas comunicações que serão geradas. Quem te garante que não vamos trabalhar com o bureaufax através de um SMS certificado! Temos de estar abertos a outros tipos de desafios e, acima de tudo, sermos os primeiros a detectá-los e a implementá-los.