Desde as nossas origens, há mais de 30 anos, que estamos fortemente ligados ao sector dos seguros, pelo que não podíamos perder a oportunidade de participar mais uma vez na Semana dos Seguros, o evento mais relevante do sector em Espanha. Esta será a décima vez que a celebramos e estamos sempre empenhados em rodear-nos de grandes especialistas do sector e contribuir com a nossa visão sobre o mundo da comunicação com o cliente.
Num encontro dedicado a explicar os tempos de mudança no sector, desenvolvemos uma sessão cujo título, acreditamos, diz tudo: “Tempos de mudança na relação com os tomadores de seguros: regulamentação, inovação e gestão de clientes”.
Ao longo de 90 minutos, organizados em três mesas redondas, tentámos falar com os nossos convidados sobre vários temas de interesse.
Num ambiente altamente competitivo e regulamentado como o do sector dos seguros, é necessário levar à excelência os processos relacionados com a gestão dos tomadores de seguros, incluindo comunicações/conversas personalizadas com os clientes ao longo do seu ciclo de vida.
Desde a aquisição até à desvinculação, existem múltiplos canais, alguns deles novos, como o RCS ou o WhatsApp, que teremos de interligar para oferecer uma experiência óptima e, por sua vez, obter uma visão única do cliente.
Esta visão única, cada vez mais valorizada e “alimentada” por dados, se for corretamente gerida, torna-se um aspeto fundamental do negócio. Os dados, devidamente tratados, transformam-se em conhecimento, o combustível básico da Inteligência Artificial, que pode atuar como um agente digital independente, ajudando os humanos ou permitindo uma versão híbrida em que o melhor dos dois mundos pode ser aproveitado.
Além disso, a criação de confiança nas relações digitais com os clientes é cada vez mais um fator crítico, desempenhando o prestador de serviços de confiança um papel fundamental.
Tendências da regulamentação e da inovação
O nosso CEO, Javier Echebarría, apresentou e moderou o evento. Na sua introdução, falou sobre as últimas tendências em matéria de regulamentação e inovação e sobre o seu impacto na gestão de clientes, tendo a IA como nexo.
Equilibra a segurança e a regulamentação da comunicação
Em seguida, na primeira mesa redonda, Alonso Hurtado (ECIJA) e David Griñán (diretor comercial do MailComms Group) analisaram os principais canais de comunicação com os clientes numa dupla perspetiva em equilíbrio: segurança e regulamentação. Assim, o impacto dos regulamentos NIS e DORA no sector e as novas perspectivas para os prestadores de serviços de confiança trazidas pelo eIDAS foram abordados. Os dois especialistas explicaram também a evolução das carteiras digitais, que caminham para a sua aprovação técnica, e a nova diretiva sobre a Inteligência Artificial e o papel dos agentes digitais, onde a segurança regulamentar e a operacionalidade estão condenadas a entender-se num equilíbrio complexo de uma regulamentação que, por vezes, restringe a inovação.
Novas formas de falar
Inovar nas formas de falar foi o título da segunda apresentação, na qual participaram Ángel Uzquiza, (diretor corporativo de Inovação da Santalucía) e Teresa Arandilla (a nossa diretora comercial de Comunicação Jurídica). Os dois oradores analisaram o ecossistema do Grupo Santalucía, no qual startups, funcionários, mentores e especialistas colaboram para desenvolver estratégias de transformação digital e impacto social baseadas em soluções disruptivas.
Neste contexto, explicaram um projeto de inovação sugerido pelos próprios colaboradores da Santalucía, que foi premiado: o envio e assinatura certificada de apólices via WhatsApp como um canal com todas as garantias legais, facilitado pelo Grupo MailComms. O processo inclui a obtenção do consentimento para utilizar o canal exigido pelo RGPD e a assinatura segura após a autenticação através do cartão de identificação.
Teresa e Ángel também abordaram os desafios da IA em termos de perda de confiança e infoxicação e como a figura do prestador de serviços de confiança qualificado pode inverter a situação.
IA e pessoas em ação, um novo modelo de relação
A última mesa redonda foi dedicada aos novos modelos de relacionamento nascidos precisamente da interação entre a IA e as pessoas, neste caso, os clientes do sector dos seguros. A mesa redonda foi moderada por Carmen Bañuelos (Marketing & CRM da Generali), Beatriz Clemente (RVP Financial Services Spain da Salesforce) e Manuel López (CEO da UnifiedComms, empresa do Grupo MailComms e parceiro oficial da Salesforce).
Durante esta última parte da sessão, os oradores analisaram a utilização da IA pela Generali no seu Marketing Cloud, graças ao Einstein da Salesforce. Destacaram também as capacidades da integração da nossa plataforma CertySign com a Salesforce para enviar comunicações e transacções multicanais certificadas.
Além disso, debateram temas como a figura do agente autónomo, Agentforce e vários casos de utilização desta tecnologia no sector.
