Marketing 2.0.- Comunicação interactiva.
Na nova era do Marketing Digital ou Marketing 2.0, o poder está nas mãos do cliente.
O cliente escolhe como e quando quer interagir com a marca e exerce o seu poder utilizando o canal de comunicação mais adequado num momento que lhe convém. O diálogo que estabelece é interativo, personalizado e multicanal, de preferência em tempo real, pelo que espera reacções e respostas imediatas às suas curiosidades, dúvidas e esclarecimentos que o conduzam por um percurso até à decisão de compra. A viagem não termina aqui, aguarda-se o cumprimento do compromisso de entrega e o apoio pós-venda, ou seja, uma longa viagem de comunicações interactivas multicanais.
Independentemente do canal de comunicação que o cliente inicia ou ao qual responde, a interação deve ser contínua ao longo de todo o processo.
A gestão contínua das interacções marca-cliente em tempo real só pode ser realizada através de uma comunicação multicanal automatizada e integrada.
Elementos-chave da estratégia de comunicação multicanal.
Uma estratégia de comunicação multicanal com o cliente deve ter em conta os seguintes elementos-chave
- Visão única de 360° do cliente
- A integração dos processos de contacto.
- A automatização dos processos
Por outras palavras, a comunicação com o cliente deve ser integrada e automatizada.
O cliente deve ser o protagonista…
O anunciante desenvolve uma comunicação multidirecional através de eventos que geram pontos de contacto com os clientes, e a ação combinada dos contactos proporciona uma visão única de 360º do cliente. Trata-se realmente de colocar o cliente no centro da estratégia multicanal para que ele seja o verdadeiro protagonista da comunicação, ouvindo-o para lhe proporcionar uma experiência memorável que o leve a comprar, a repetir e, finalmente, a prescrever-nos.
- O segundo elemento-chave de uma estratégia multicanal é a integração.
As empresas têm canais de contacto que trabalham com diferentes fornecedores, mas têm muito pouca informação sobre o que os seus clientes estão a fazer em cada canal.
A gestão dos contactos deve ser efectuada com a ajuda de uma base de dados de interação com o cliente, comunicando com os clientes através dos canais mais adequados.
O feedback dos clientes actualiza a base de dados de interacções, marcando o estado das interacções em tempo real.
Esta informação em tempo real é o que realmente nos permite saber se o cliente está a ter uma resposta positiva à nossa proposta e, caso contrário, alterar alguns dos elementos do processo.
Trata-se, portanto, de conseguir uma integração dos contactos com os clientes com informações instantâneas ou em tempo real.
- O terceiro elemento-chave é a automatização dos processos. É essencial para a integração dos contactos com os clientes em tempo real.A automatização é uma atividade cíclica que analisa os processos de comunicação multicanal com os clientes de forma a optimizá-los tendo em conta as preferências dos clientes, o nível de eficiência de cada canal e o seu custo económico.Segue-se imediatamente a execução das comunicações nos diferentes canais apoiada por um gestor de campanhas.Por fim, a execução é supervisionada por uma monitorização que permite manter o controlo e depois iniciar um novo ciclo.A automatização dos processos é essencial para a integração dos contactos com os clientes em tempo real.
Javier Echebarria