Artigo interessante sobre o omnicanalismo nas empresas de serviços financeiros, que reforça a necessidade de combinar os canais físicos e digitais de acordo com a vontade do cliente.
Apesar de ter sido publicado em 2013, continua a ser atual.
A era da banca omnicanal chegou
Para as empresas de serviços financeiros, o desafio omnicanal consiste em encontrar a combinação certa de tecnologias bancárias, móveis, de redes sociais e de vídeo para proporcionar experiências bancárias aos clientes de uma forma contextualizada.
A banca omnicanal é diferente da atual abordagem multicanal, em que os bancos incentivam os clientes a utilizar o canal menos dispendioso, oferecendo uma coerência mínima entre canais e uma experiência inconsistente do utilizador. A banca omnicanal proporciona uma experiência consistente em todos os canais para oferecer aos clientes um acesso sem descontinuidades a produtos e serviços financeiros, onde e quando quiserem. No mundo dos serviços bancários omnicanal, os clientes controlam os canais que pretendem utilizar.
A banca omnicanal não é um conceito hipotético, mas é essencial para satisfazer o desejo dos consumidores de controlarem o tempo, o local, o canal e a informação necessários para realizarem as suas actividades bancárias. Nos países desenvolvidos, uma combinação rica de canais bancários físicos (agências) e virtuais (Internet, telemóvel e redes sociais) preparou os consumidores para o advento de uma experiência omnicanal sem descontinuidades.
Javier Echebarria