Este artigo é o terceiro e último da nossa monografia “Comunicações digitais e em papel. Tudo o que precisas de saber para as comparar e combinar”, na qual temos vindo a analisar e a comparar os dois tipos de comunicação, com ênfase na maximização das vantagens de cada meio com responsabilidade para com as pessoas e o ambiente.
Podes ler aqui o primeiro entrada (A revolução que a comunicação digital trouxe) e a segunda segundo (Comunicação em papel: as vantagens do suporte tradicional).
A chave para uma comunicação perfeita está na escolha entre o digital ou o papel, ou na combinação dos dois, dependendo do tipo de comunicação, do público-alvo, da mensagem a transmitir e de outras variáveis, como a perceção da cibersegurança e a clivagem digital.
Segue-se um quadro comparativo de conselhos sobre como orquestrar esta combinação para satisfazer as necessidades de comunicação dos teus clientes:
Estratégia híbrida para uma comunicação óptima
Para uma comunicação abrangente e eficaz, especialmente com clientes do sector bancário e dos seguros, a chave é uma estratégia híbrida e adaptativa, em que a escolha do canal se baseia na natureza da mensagem e nas preferências do destinatário:
- Para comunicações urgentes, operacionais e de alta frequência:
- Alertas de fraude, movimentos inesperados, expiração de cartões, notificações de segurança: o SMS e o WhatsApp são ideais pelo seu imediatismo e elevada taxa de abertura.
- Extractos bancários, resumos de apólices, confirmações de transacções, comunicações de marketing personalizadas e promoções: O correio eletrónico é o canal preferido devido à sua relação custo-eficácia, à capacidade de anexar documentos e à possibilidade de incluir ligações interactivas. A cibersegurança deve ser garantida através de encriptação e autenticação forte.
- Para comunicações juridicamente vinculativas, tais como contratos, termos e condições gerais, bem como alterações significativas a produtos ou serviços:
- O canal físico é o canal tradicional para este tipo de comunicação, uma vez que proporciona a máxima fiabilidade e elimina a clivagem digital. No entanto, as comunicações digitais proporcionam também segurança jurídica, rapidez e são hoje o canal de eleição de muitos utilizadores.
- Para acções de marketing direto de qualidade ou comunicações de boas-vindas/fidelidade:
- Uma carta bem concebida e personalizada pode gerar um impacto emocional e uma perceção de valor superior a um e-mail, contribuindo para a diferenciação. Pode ainda ser combinada com estratégias de marketing digital e assim aumentar o impacto e consequentemente o resultado/conversão desejado.
- Considerações adicionais:
- A clivagem digital e o envelhecimento da população: oferecer sempre a opção de receber comunicações em papel é crucial para não deixar ninguém para trás. Para o segmento mais velho ou menos digitalizado da população, o papel é o canal preferido e, muitas vezes, o único acessível e fiável.
- Preferências do cliente: Sempre que possível, permite que o cliente escolha o seu canal preferido para cada tipo de comunicação. Um sistema robusto de gestão de preferências aumenta a satisfação e o envolvimento.
- Cibersegurança: No caso das comunicações digitais, o cliente deve ser informado sobre os riscos de phishing e a importância de verificar a fonte. No caso do papel, a confidencialidade deve ser assegurada no processo de impressão e envio.
Ao implementar esta dupla estratégia, a tua empresa não só optimizará os custos e a eficiência, como também construirá relações mais fortes e fiáveis com os teus clientes, adaptando-se às suas necessidades e preferências num ambiente de comunicação em constante evolução.
No quadro seguinte, resumimos as chaves para a escolha do canal de acordo com o tipo específico de comunicação a efetuar:
Termina aqui a nossa série sobre comunicações em papel e digitais. Esperamos que tenhas gostado e que tenhas ficado com uma ideia geral. Recordamos que no Grupo MailComms somos especialistas em comunicação multicanal e podemos ajudar-te com a tua estratégia de comunicação global.
