{"id":28011,"date":"2024-08-12T09:52:16","date_gmt":"2024-08-12T07:52:16","guid":{"rendered":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/?p=28011"},"modified":"2025-08-25T10:21:06","modified_gmt":"2025-08-25T08:21:06","slug":"projeto-de-lei-sobre-o-servico-ao-cliente-lei-sobre-o-servico-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/pt\/blog\/projeto-de-lei-sobre-o-servico-ao-cliente-lei-sobre-o-servico-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Tudo o que precisas de saber sobre a Lei dos Servi\u00e7os ao Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=”28355″ img_size=”full”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height=”20px”][vc_column_text css=”.vc_custom_1721720871643{padding-top: 50px !important;padding-right: 50px !important;padding-bottom: 50px !important;padding-left: 50px !important;background-color: #f2f2f2 !important;}”]\u00cdndice <\/strong><\/span><\/p>\n

    \n
  1. Principais novidades deste projeto de lei<\/a><\/li>\n
  2. Sectores em causa<\/a><\/li>\n
  3. Obriga\u00e7\u00f5es estabelecidas pelo presente regulamento<\/a>\n
      \n
    1. Obriga\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o de incidentes<\/a><\/li>\n
    2. Obriga\u00e7\u00e3o de apresentar provas<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n
    3. Utiliza\u00e7\u00e3o dos canais certificados: WhatsApp, SMS e e-mail<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

      [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height=”100px” css=”.vc_custom_1721721110198{margin-top: -70px !important;}” el_id=”uno”][vc_column_text css=”.vc_custom_1721720891799{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #47d7ac !important;}”]<\/p>\n

      Principais novidades deste projeto de lei<\/strong><\/span><\/h2>\n

      [\/vc_column_text][vc_column_text]Este novo regulamento obriga as empresas a disporem de um servi\u00e7o de atendimento ao cliente gratuito e acess\u00edvel para consultas, queixas e reclama\u00e7\u00f5es. Pro\u00edbe<\/strong> tamb\u00e9m a utiliza\u00e7\u00e3o de atendedores de chamadas como meio exclusivo.<\/strong> E quando s\u00e3o utilizados, devem prever a possibilidade de solicitar um atendimento personalizado “em qualquer momento da intera\u00e7\u00e3o”. Em qualquer caso, nenhuma chamada de pessoas que pretendam ser atendidas por telefone pode exceder tr\u00eas minutos de espera. <\/p>\n

      Al\u00e9m disso, de acordo com o novo projeto de lei, os prestadores de servi\u00e7os b\u00e1sicos ter\u00e3o de dispor de um servi\u00e7o de apoio 24 horas por dia.<\/strong> Nesse sentido, n\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel encaminhar consultas de um n\u00famero de telefone gratuito para n\u00fameros “que impliquem um custo<\/strong> para a clientela, seja por telefone, mensagem de texto ou outro meio similar”.<\/p>\n

      Outra das novidades deste texto \u00e9 a obriga\u00e7\u00e3o de ter um servi\u00e7o dispon\u00edvel para queixas ou reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, bem como para comunicar incidentes relacionados com o servi\u00e7o.<\/strong> A prop\u00f3sito, reduz tamb\u00e9m o prazo de tratamento de uma reclama\u00e7\u00e3o ou queixa de 30 dias para 15 dias.<\/p>\n

      Por outro lado, a partir da publica\u00e7\u00e3o deste regulamento, as empresas que cumpram determinados requisitos ter\u00e3o de se submeter a auditorias externas para garantir o cumprimento dos requisitos do regulamento relativo ao servi\u00e7o ao cliente.<\/strong>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” el_id=”dos” css=”.vc_custom_1721722005302{margin-top: -100px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1721721140591{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #47d7ac !important;}”]<\/p>\n

      Sectores em causa<\/strong><\/span><\/h2>\n

      [\/vc_column_text][vc_column_text]Os principais sectores afectados<\/strong> por esta lei s\u00e3o:<\/p>\n

        \n
      • Servi\u00e7os de abastecimento e distribui\u00e7\u00e3o de \u00e1gua e energia.<\/strong><\/li>\n
      • Servi\u00e7os de transporte de passageiros<\/strong>, seja por via a\u00e9rea, ferrovi\u00e1ria, mar\u00edtima, fluvial, autocarro ou camioneta.<\/li>\n
      • Servi\u00e7os postais.<\/strong><\/li>\n
      • Servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00f5es electr\u00f3nicas<\/strong>.<\/li>\n
      • Servi\u00e7os financeiros.<\/strong><\/li>\n
      • Servi\u00e7os p\u00fablicos<\/em><\/strong> ou empresas que prestem servi\u00e7os aos sectores indicados na presente sec\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n

        Al\u00e9m disso, este regulamento tamb\u00e9m afecta as empresas que re\u00fanem uma ou mais das seguintes carater\u00edsticas<\/strong>:<\/p>\n

          \n
        • Mais de 250 empregados.<\/strong><\/li>\n
        • Um volume de neg\u00f3cios<\/strong> superior a 50 milh\u00f5es de euros<\/strong>.<\/li>\n
        • Um saldo comercial de mais de 43 milh\u00f5es de<\/strong> euros.<\/li>\n
        • As grandes empresas poderiam ser inclu\u00eddas de acordo com os crit\u00e9rios da Diretiva da UE relativa a medidas destinadas a garantir um elevado n\u00edvel comum de ciberseguran\u00e7a em toda a UE (NIS2). Por conseguinte, a diretiva aplicar-se-ia a muitas outras empresas, independentemente da dimens\u00e3o dos seus trabalhadores ou do seu volume de neg\u00f3cios. <\/li>\n<\/ul>\n

          Em todo o caso, a Administra\u00e7\u00e3o Geral do Estado n\u00e3o \u00e9 abrangida pelo \u00e2mbito de aplica\u00e7\u00e3o deste regulamento.<\/strong>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” el_id=”tres” css=”.vc_custom_1721375052103{margin-top: -100px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1721722029839{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #47d7ac !important;}”]<\/p>\n

          Obriga\u00e7\u00f5es estabelecidas pelo presente regulamento<\/strong><\/span><\/h2>\n

          [\/vc_column_text][vc_column_text]As obriga\u00e7\u00f5es contidas no projeto de lei podem ser divididas em dois blocos principais<\/strong>.[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” el_id=”tres-a” css=”.vc_custom_1721722194757{margin-top: -100px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1726138338956{padding-top: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #f2f2f2 !important;}”]<\/p>\n

          Obriga\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o de incidentes<\/strong><\/h3>\n

          [\/vc_column_text][vc_column_text]\"Operador\"Incidentes que afectem a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o atrav\u00e9s dos canais preferenciais ou dos dados de contacto indicados no contrato.<\/p>\n

          Este ponto \u00e9 importante, pois torna necess\u00e1rio que os dados do cliente estejam actualizados.<\/strong> Para tal, as empresas de distribui\u00e7\u00e3o de eletricidade, \u00e1gua e g\u00e1s natural devem informar imediata e cabalmente as empresas comercializadoras destes servi\u00e7os sobre eventuais incidentes que afectem o fornecimento. Ter\u00e3o tamb\u00e9m de fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre a origem do incidente, o seu grau de impacto, as medidas adoptadas ou o prazo previsto para a resolu\u00e7\u00e3o e restabelecimento do fornecimento. <\/p>\n

          Por regulamento, a administra\u00e7\u00e3o competente determinar\u00e1 as condi\u00e7\u00f5es em que esta informa\u00e7\u00e3o, que deve ser<\/strong> verdadeira e exacta, deve ser fornecida<\/strong>, incluindo os direitos e indemniza\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis. Esta notifica\u00e7\u00e3o deve ser comunicada pelas empresas imediatamente, logo<\/strong> que tenham conhecimento do incidente, e sem necessidade de o utilizador a solicitar expressamente.<\/strong>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” el_id=”tres-b” css=”.vc_custom_1721722202502{margin-top: -100px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1726138311444{padding-top: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #f2f2f2 !important;}”]<\/p>\n

          Obriga\u00e7\u00e3o de apresentar provas <\/strong><\/h3>\n

          [\/vc_column_text][vc_column_text]\"OperadorNo caso de um cliente apresentar uma queixa ou reclama\u00e7\u00e3o por telefone, videochamada ou mensagem instant\u00e2nea, a empresa dever\u00e1 gravar a conversa, sempre com o consentimento expresso do cliente, para elaborar e entregar um documento comprovativo. Deve ainda informar o utilizador sobre a forma de aceder ao documento. <\/p>\n

          Nestes casos, a empresa deve conservar uma c\u00f3pia desta grava\u00e7\u00e3o <\/strong>ou transcri\u00e7\u00e3o, pelo menos at\u00e9 que a pessoa que apresentou a queixa ou o pedido de informa\u00e7\u00e3o tenha sido notificada da sua resolu\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

          A entrega do recibo deve ser efectuada pelo mesmo meio<\/strong> atrav\u00e9s do qual foi feita a comunica\u00e7\u00e3o que deu in\u00edcio ao processo ou pelo meio escolhido pela pessoa que fez a comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

          Naturalmente, a empresa tomar\u00e1 todas as precau\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias relativamente aos dados pessoais contidos nestas grava\u00e7\u00f5es.[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” css=”.vc_custom_1721375090614{margin-top: -100px !important;}” el_id=”cuatro”][vc_column_text css=”.vc_custom_1726138350125{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #47d7ac !important;}”]<\/p>\n

          Utiliza\u00e7\u00e3o dos canais certificados: WhatsApp, SMS e e-mail<\/strong><\/span><\/h2>\n

          [\/vc_column_text][vc_column_text]Tendo em conta as obriga\u00e7\u00f5es estabelecidas por este novo regulamento, relacionadas com a obriga\u00e7\u00e3o de enviar comunica\u00e7\u00f5es, a utiliza\u00e7\u00e3o de canais mais din\u00e2micos, como o WhatsApp, SMS ou e-mail, facilitar\u00e1 as opera\u00e7\u00f5es habituais dos sectores afectados e permitir\u00e1, naturalmente, reduzir os tempos de resposta nos servi\u00e7os de apoio ao cliente.<\/p>\n

          A utiliza\u00e7\u00e3o certificada dos canais acima referidos<\/strong> permite duas coisas:<\/p>\n

            \n
          • Por um lado, mant\u00e9m a todo<\/strong> o momento, e no mesmo local, o envio de queixas e reclama\u00e7\u00f5es<\/strong>, bem como todos os processos de informa\u00e7\u00e3o ao cliente. Garante tamb\u00e9m, a todo o momento, a rastreabilidade e evid\u00eancia da conversa<\/strong> mantida com o utilizador e\/ou cliente do servi\u00e7o. <\/li>\n
          • Por outro lado, cumpre a obriga\u00e7\u00e3o de salvaguardar<\/strong> a troca de qualquer informa\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s destes canais durante os prazos legalmente estabelecidos<\/strong>, como o comprovativo da reclama\u00e7\u00e3o ou a informa\u00e7\u00e3o enviada aos clientes sobre incidentes que possam ocorrer no servi\u00e7o que contrataram (corte tempor\u00e1rio de \u00e1gua, eletricidade ou g\u00e1s, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n

            A este respeito, quando \u00e9 que \u00e9 aconselh\u00e1vel certificar uma comunica\u00e7\u00e3o deste tipo?<\/strong><\/p>\n

            Em caso de interrup\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o devido a um incidente, a resposta a esta pergunta depender\u00e1 do impacto que possa ter no utilizador final do servi\u00e7o<\/strong>. Para dar um exemplo de grande impacto: a utiliza\u00e7\u00e3o de um respirador ou de uma m\u00e1quina de di\u00e1lise por uma pessoa, que necessita de uma fonte de alimenta\u00e7\u00e3o essencial para o seu funcionamento, uma vez que \u00e9 essencial para manter o doente vivo. Nestes casos, a n\u00e3o notifica\u00e7\u00e3o de um incidente de fornecimento pode ter consequ\u00eancias graves para o utilizador final. <\/p>\n

            De um modo geral, qualquer processo de comunica\u00e7\u00e3o certificado atrav\u00e9s dos canais acima mencionados permite \u00e0 empresa prestadora do servi\u00e7o total seguran\u00e7a e agilidade na notifica\u00e7\u00e3o de uma ocorr\u00eancia e na resposta a uma reclama\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c9 o caso quando o processo \u00e9 certificado por um prestador de servi\u00e7os electr\u00f3nicos qualificado e de confian\u00e7a, que atesta a gest\u00e3o, a entrega e a rece\u00e7\u00e3o dos documentos electr\u00f3nicos transmitidos. <\/p>\n

            Assim, Muitas empresas podem adaptar-se \u00e0s novas altera\u00e7\u00f5es regulamentares e cumprir as leis que lhes s\u00e3o aplic\u00e1veis, beneficiando tamb\u00e9m de redu\u00e7\u00f5es de custos. E este \u00e9 precisamente o caso da Lei de Atendimento ao Cliente que discutimos neste artigo. <\/strong>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” css=”.vc_custom_1710349505785{margin-top: -100px !important;}”][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            No passado m\u00eas de fevereiro, o Conselho de Ministros do Governo espanhol aprovou uma nova vers\u00e3o da Lei de Servi\u00e7os ao Cliente, que dever\u00e1 ser publicada e entrar em vigor durante o \u00faltimo trimestre deste ano. O seu principal objetivo \u00e9 atenuar as defici\u00eancias detectadas na presta\u00e7\u00e3o deste tipo de servi\u00e7os por parte das grandes empresas e, assim, melhorar a prote\u00e7\u00e3o dos consumidores de forma a garantir os seus direitos. <\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":28357,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[502],"class_list":["post-28011","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solucoes-de-comunicacao-com-valor-juridico"],"acf":[],"yoast_head":"\nTudo o que precisas de saber sobre a Lei dos Servi\u00e7os ao Cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"No passado m\u00eas de fevereiro, o Conselho de Ministros do Governo espanhol aprovou uma nova vers\u00e3o da Lei de Servi\u00e7os ao Cliente, que dever\u00e1 ser publicada e entrar em vigor durante o \u00faltimo trimestre deste ano. 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