{"id":22692,"date":"2018-04-09T08:25:03","date_gmt":"2018-04-09T06:25:03","guid":{"rendered":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/blog\/mapa-do-percurso-do-cliente\/"},"modified":"2024-04-08T12:09:15","modified_gmt":"2024-04-08T10:09:15","slug":"mapa-do-percurso-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/pt\/blog\/mapa-do-percurso-do-cliente\/","title":{"rendered":"Mapa do percurso do cliente, conceber uma experi\u00eancia positiva para o seu cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=”” el_class=”El nuevo reglamento europeo obliga a recabar el consentimiento expl\u00edcito para el tratamiento de los datos de car\u00e1cter personal” font_color=”#81d742″][vc_single_image image=”6351″ img_size=”full”][vc_column_text dp_animation=”” css=”.vc_custom_1523261453762{margin-bottom: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”]O nosso cliente est\u00e1 satisfeito? Ficou encantado depois de comprar o nosso produto, mas quando o consumiu viu algo de que n\u00e3o gostou? Lembre-se que a experi\u00eancia do cliente tem de ser a parte mais importante da sua estrat\u00e9gia de marketing. Um cliente insatisfeito deixar\u00e1 coment\u00e1rios negativos nas suas redes sociais, mas uma boa experi\u00eancia pode transformar o nosso cliente num prescritor do nosso produto. Conceba um bom mapa do percurso do cliente para saber como o seu cliente se sente em cada fase do seu ciclo de vida com o seu produto ou servi\u00e7o. Ao saber como se sentem e quais s\u00e3o as suas necessidades num determinado momento, ter\u00e1 as ferramentas para garantir que ficam satisfeitos e, por conseguinte, que falam bem da sua marca.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=”” css=”.vc_custom_1520348416680{padding-top: 20px !important;}”][vc_column_text dp_animation=””]O Customer Journey Map, ou mapa da experi\u00eancia do cliente, \u00e9 uma ferramenta que nos permite ter uma vis\u00e3o aprofundada de todas as etapas que um cliente ir\u00e1 percorrer, tanto no processo de compra de um produto e servi\u00e7o, como durante o consumo ou utiliza\u00e7\u00e3o do mesmo. Gra\u00e7as a esta ferramenta, pode descobrir porque \u00e9 que ele subscreveu a sua ap\u00f3lice de seguro de habita\u00e7\u00e3o com um concorrente ou porque \u00e9 que, depois de comprar bilhetes de avi\u00e3o, se queixou no Twitter. O ponto de contacto foi adequado e recebeu informa\u00e7\u00f5es suficientes? Alguma das fases do seu consumo n\u00e3o correspondeu \u00e0s suas expectativas? Estas s\u00e3o algumas das perguntas a que poder\u00e1 responder gra\u00e7as ao Customer Journey Map.<\/p>\n

Eis algumas dicas para o ajudar a conceber um bom mapa do percurso do cliente para o seu cliente:<\/p>\n

1. conhecer os seus clientes t\u00e3o bem como a si pr\u00f3prio.<\/strong> As pessoas est\u00e3o no centro do Mapa do Percurso do Cliente. Sem eles, o produto n\u00e3o existiria e o \u00eaxito do produto depende da sua satisfa\u00e7\u00e3o. Para ser bem sucedido, ter\u00e1 de saber como se comportam e quais s\u00e3o os seus h\u00e1bitos de consumo. Defina muito bem os seus arqu\u00e9tipos, ou grupos de clientes com base no seu comportamento. Desta forma, saber\u00e1 como interagir com eles em cada momento, por exemplo, se querem receber informa\u00e7\u00f5es por correio eletr\u00f3nico ou se preferem o contacto telef\u00f3nico para terem mais confian\u00e7a na compra do seu produto.<\/p>\n

2. As vendas n\u00e3o s\u00e3o o \u00fanico objetivo.<\/strong> A compra de um produto \u00e9 apenas uma pequena parte do percurso do cliente com a nossa marca. \u00c9 claro que temos de o levar a comprar, porque sem a compra n\u00e3o haver\u00e1 uma experi\u00eancia completa; mas, acima de tudo, o nosso objetivo tem de ser entusiasm\u00e1-lo. Tem de estar convencido da sua decis\u00e3o durante toda a vida do produto. Al\u00e9m disso, lembre-se de que o seu cliente nem sempre \u00e9 quem consome o seu produto. Se for esse o caso, ter\u00e1 de fazer com que essa segunda pessoa se apaixone pelo seu produto\/servi\u00e7o tanto quanto a que o comprou.<\/p>\n

3. desenhar um bom roteiro.<\/strong> Como j\u00e1 referimos, a experi\u00eancia do cliente desenvolve-se ao longo da vida do produto ou servi\u00e7o, pelo que ser\u00e1 necess\u00e1rio definir uma linha temporal para saber em que ponto ou momento se encontra o nosso cliente. Este, por sua vez, deve ser dividido em etapas, entre as quais podemos destacar o primeiro contacto, o momento da compra, a primeira utiliza\u00e7\u00e3o do produto, etc. Dependendo da fase, a intera\u00e7\u00e3o com o cliente varia.<\/p>\n

4. Definir bem os pontos de contacto.<\/strong> O cliente ter\u00e1 diferentes pontos de contacto para interagir com a nossa marca. Podem contactar a empresa por telefone, visitar um ponto de venda f\u00edsico, pedir informa\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s do nosso s\u00edtio Web ou simplesmente comprar. Ap\u00f3s a compra, teremos de saber qual o meio a utilizar para a fidelizar. Prefere um envio postal para o informar sobre novas ofertas? Abre as mensagens electr\u00f3nicas que lhe enviamos todos os meses com as novidades da nossa marca?<\/p>\n

5. Saber como \u00e9 que o cliente se sente em cada momento.<\/strong> Tendo definido as etapas e os diferentes momentos da Experi\u00eancia do Cliente, \u00e9 altura de saber que emo\u00e7\u00f5es o nosso produto gera no cliente em cada etapa. Ficou satisfeito com a sua compra, mas n\u00f3s prest\u00e1mos-lhe um mau servi\u00e7o? Se est\u00e1 insatisfeito, sabemos porqu\u00ea? Ser\u00e1 altura de lhe pedir para descobrir quais s\u00e3o as suas necessidades nesse momento e tentar satisfaz\u00ea-las.<\/p>\n

6. H\u00e1 sempre espa\u00e7o para melhorias.<\/strong> Fazer perguntas \u00e9 a primeira a\u00e7\u00e3o a tomar quando um cliente est\u00e1 insatisfeito. Aplicar diferentes m\u00e9tricas, como mapas de calor, registos de chamadas ou inqu\u00e9ritos por amostragem. Ap\u00f3s a an\u00e1lise com base nestas informa\u00e7\u00f5es, \u00e9 altura de trabalhar no projeto.<\/p>\n

A conce\u00e7\u00e3o de um mapa do percurso do cliente com base nestas dicas proporcionar-lhe-\u00e1 tr\u00eas grandes benef\u00edcios:<\/p>\n

1) Descobrir\u00e1 como \u00e9 realmente o seu cliente.<\/strong> Na conce\u00e7\u00e3o do seu mapa da viagem do cliente, definiu os arqu\u00e9tipos dos seus clientes com base em padr\u00f5es de comportamento. Agora, poder\u00e1 tra\u00e7ar melhor o perfil destes arqu\u00e9tipos e saber se foram correspondidos ao seu cliente real. Al\u00e9m disso, poder\u00e1 saber quando ficaram insatisfeitos e refor\u00e7ar os pontos de contacto em que as expectativas do cliente n\u00e3o foram satisfeitas.<\/p>\n

2. Conhecer\u00e1 os pontos fortes e fracos do seu produto.<\/strong> Tendo descoberto os pontos de contacto mais fracos, ou os momentos cr\u00edticos do ciclo de vida do cliente com o produto\/servi\u00e7o, \u00e9 altura de analisar os pontos fracos da experi\u00eancia que oferecemos. Refor\u00e7a os seus atributos atractivos e melhora os seus pontos fracos.<\/p>\n

3. Um cliente satisfeito \u00e9 uma hist\u00f3ria para contar. Tirar partido das opini\u00f5es favor\u00e1veis e comunic\u00e1-las. Contar hist\u00f3rias \u00e9 uma das melhores ferramentas para gerar boa publicidade.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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