{"id":22559,"date":"2018-10-08T14:06:33","date_gmt":"2018-10-08T12:06:33","guid":{"rendered":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/blog\/marc-ginesta-comunicacoes-personalizadas\/"},"modified":"2023-09-08T09:46:13","modified_gmt":"2023-09-08T07:46:13","slug":"marc-ginesta-comunicacoes-personalizadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/pt\/blog\/marc-ginesta-comunicacoes-personalizadas\/","title":{"rendered":"Marc Ginest\u00e1: “O sucesso da personaliza\u00e7\u00e3o reside em dar valor ao cliente e n\u00e3o em ter campos mais ou menos segmentados”."},"content":{"rendered":"

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Falamos com Marc Ginest\u00e1<\/strong> sobre comunica\u00e7\u00f5es personalizadas<\/strong>. Com mais de 17 anos de experi\u00eancia<\/strong> trabalhando em ambientes digitais<\/strong> no dom\u00ednio das vendas e dos clientes, a Diretor de Vendas da Zona Nordeste na Customer Comms<\/strong>A empresa est\u00e1 empenhada em melhorar a experi\u00eancia do cliente, convertendo dados em conhecimento e automatizando determinados processos para melhorar os resultados das comunica\u00e7\u00f5es.<\/h2>\n

Que papel desempenha o Grupo MailComms na transforma\u00e7\u00e3o digital das empresas?<\/h3>\n

Apoiamos e aconselhamos os departamentos operacionais, de marketing e jur\u00eddicos a enfrentar os desafios actuais de compor, automatizar e gerar comunica\u00e7\u00f5es personalizadas com os seus clientes. Desta forma, somos um aliado tecnol\u00f3gico, uma vez que nos envolvemos nos projectos, disponibilizando recursos chave e desenvolvendo procedimentos que permitem atingir os objectivos definidos em conjunto com os nossos clientes.<\/p>\n

Para tal, dispomos de um conjunto de solu\u00e7\u00f5es pr\u00f3prias e de mercado, acompanhadas de um elevado grau de experi\u00eancia e criatividade operacional para abordar campanhas ou projectos de forma hol\u00edstica, evitando atrasos ou contratempos indesejados. Por exemplo, os nossos servi\u00e7os Customer Journey Mapping<\/em> ou Legal Communications s\u00e3o um exemplo da nossa aposta em solu\u00e7\u00f5es com uma clara contribui\u00e7\u00e3o para a gest\u00e3o da mudan\u00e7a tecnol\u00f3gica, de interesse para as empresas que procuram melhorar a sua gest\u00e3o interna ou aumentar a efici\u00eancia dos seus or\u00e7amentos<\/em>.<\/p>\n

Como \u00e9 que as comunica\u00e7\u00f5es omnicanal personalizadas evolu\u00edram neste contexto digital?<\/h3>\n

A evolu\u00e7\u00e3o \u00e9 desigual nos v\u00e1rios sectores de atividade. Por exemplo, o sector banc\u00e1rio tornou-se rapidamente o mais<\/em> moderno<\/em> gra\u00e7as \u00e0 forte implementa\u00e7\u00e3o da banca eletr\u00f3nica na nossa sociedade de consumo. Por outro lado, as seguradoras s\u00e3o mais lentas a evoluir, devido \u00e0 sua natureza de canal mediado, e enfrentam atualmente um duplo desafio: recolher dados digitais e automatizar as comunica\u00e7\u00f5es com os seus clientes. Outro exemplo \u00e9 o sector dos servi\u00e7os p\u00fablicos<\/em>, que apresenta grandes oportunidades na consultoria de comunica\u00e7\u00f5es operacionais com dados vari\u00e1veis para reunir comunica\u00e7\u00f5es transaccionais e mailings de marketing.<\/p>\n

Como \u00e9 que os canais f\u00edsicos e electr\u00f3nicos se ligam neste novo contexto?<\/h3>\n

A chave \u00e9 identificar o canal preferido de cada cliente\/comunica\u00e7\u00e3o e utiliz\u00e1-lo de forma adequada. Por exemplo, com a nossa plataforma Communicalia podemos escutar ativamente o comportamento com a comunica\u00e7\u00e3o\/cliente e medir os resultados atrav\u00e9s dos KPI’s indicados pelo nosso cliente.<\/p>\n

Podemos explicar as experi\u00eancias bem sucedidas na converg\u00eancia positiva dos canais de off<\/em> para on<\/em>. Por exemplo, utilizamos urls personalizados curtos ou c\u00f3digos BIDI que nos permitem avaliar um inqu\u00e9rito de satisfa\u00e7\u00e3o em tempo real e dar feedback imediato se o n\u00edvel de resposta n\u00e3o for o esperado.<\/p>\n

As nossas melhores experi\u00eancias foram quando conseguimos centralizar e ligar todas as comunica\u00e7\u00f5es de um cliente final, permitindo-nos ter uma vis\u00e3o de 360\u00ba das interac\u00e7\u00f5es. Isto permite uma vis\u00e3o \u00fanica e eficaz do cliente para as marcas.<\/p>\n

Com base em que crit\u00e9rios podemos selecionar o melhor canal de comunica\u00e7\u00e3o com cada cliente?<\/h3>\n

Para n\u00f3s, existem ainda factores essenciais para a efic\u00e1cia das comunica\u00e7\u00f5es personalizadas que s\u00e3o por vezes esquecidos pelas empresas. Em primeiro lugar, a qualidade dos dados. Temos a possibilidade de enriquecer os dados digitais e de os validar antes da gera\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es. Em segundo lugar, a obten\u00e7\u00e3o correcta do consentimento e o canal para a sua utiliza\u00e7\u00e3o. O RGPD fez muito barulho sobre as bases de dados na carteira, mas o que \u00e9 que as empresas est\u00e3o a fazer com os novos registos? Os consentimentos t\u00eam agora de ser expl\u00edcitos, o que constitui uma oportunidade para compreender os canais de comunica\u00e7\u00e3o preferidos dos clientes.<\/p>\n

Melhor\u00e1mos a efic\u00e1cia das comunica\u00e7\u00f5es personalizadas, gerando fluxos em cascata ou analisando o comportamento do destinat\u00e1rio do mailing com as comunica\u00e7\u00f5es. Para tal, tivemos de desenvolver processos de automatiza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o que nos permitem tomar decis\u00f5es com base em KO’s ou na altera\u00e7\u00e3o das prefer\u00eancias dos clientes.<\/p>\n

At\u00e9 que ponto podemos personalizar uma comunica\u00e7\u00e3o?<\/h3>\n

O limite \u00e9 definido pelos clientes. Obviamente, h\u00e1 cada vez mais informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel, que ao mesmo tempo tem de ser processada e convertida em conhecimento, e este \u00e9 um dos valores do Grupo MailComms. Queremos ajudar e colaborar na evolu\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es personalizadas, tornando-as altamente valiosas para os clientes finais.<\/p>\n

O sucesso da personaliza\u00e7\u00e3o reside no facto de dar valor ao cliente e n\u00e3o em ter mais ou menos campos segmentados. Para n\u00f3s, as comunica\u00e7\u00f5es digitais personalizadas n\u00e3o se limitam a gerar e-mails ou SMS com uma s\u00e9rie de vari\u00e1veis personalizadas, como o nome, o valor do pr\u00e9mio ou condi\u00e7\u00f5es particulares; trata-se de melhorar as experi\u00eancias (CX), analisar e melhorar o comportamento com a comunica\u00e7\u00e3o entre “Marca-Cliente”, gerar processos que facilitem uma aceita\u00e7\u00e3o ou assinatura digital, ou simplesmente uma click to action<\/em> bidirecional para medir o grau de satisfa\u00e7\u00e3o em tempo real.<\/p>\n

Para al\u00e9m da escolha do canal certo ou da personaliza\u00e7\u00e3o da entrega, numa \u00e9poca t\u00e3o saturada de informa\u00e7\u00e3o, o utilizador espera ser surpreendido por uma marca. O que \u00e9 que a MailComms prop\u00f5e para atrair a aten\u00e7\u00e3o do cliente final nas comunica\u00e7\u00f5es transaccionais ou transpromo?<\/h3>\n

Criatividade e tecnologia. Somos um MPS(Marketing Provider Service<\/em>) que integrou na sua cadeia de valor servi\u00e7os de ag\u00eancia operacional, nos quais reunimos t\u00e9cnicos de design capazes de desenhar o Customer Journey<\/em> Map dos nossos clientes e de lhes fornecer servi\u00e7os destinados a melhorar o CX. Estes incluem Pacote de boas-vindas digital<\/em>Servi\u00e7os da Ag\u00eancia ou o Estrat\u00e9gia digital avan\u00e7ada<\/em> (tais como a interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados e a melhoria da gest\u00e3o do ciclo de vida), tudo integrado numa solu\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica para automatizar\/analisar o feedback dos clientes nos pontos de contacto da marca.<\/p>\n

Como \u00e9 que as solu\u00e7\u00f5es MailComms ajudam as empresas a melhorar a experi\u00eancia do cliente no processo de recrutamento?<\/h3>\n

Com a nossa vis\u00e3o funcional e jur\u00eddica, conseguimos processos de aquisi\u00e7\u00e3o ligeiramente automatizados. Por exemplo, um simples clique pode ser utilizado para aceitar um consentimento ou um contrato. A nossa capacidade como Terceiro de Confian\u00e7a permite-nos oferecer solu\u00e7\u00f5es reais baseadas nas leis actuais ou nas pol\u00edticas do RGPD.<\/p>\n

Somos especializados em solu\u00e7\u00f5es de aceita\u00e7\u00e3o e aquisi\u00e7\u00e3o em linha. Por exemplo, temos solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para a nova diretiva IDD para o sector dos seguros, que entra em vigor em 1 de outubro deste ano.<\/p>\n

No \u00e2mbito das suas solu\u00e7\u00f5es digitais, a MailComms j\u00e1 desenvolveu novas ferramentas com um forte impacto na experi\u00eancia do cliente<\/em>, como o Digital Welcome Pack<\/em>. Qual a import\u00e2ncia deste fator no processo de mapeamento do percurso do cliente<\/em>?<\/h3>\n

N\u00e3o invent\u00e1mos nada, apenas conhecemos muito bem os processos tradicionais e digitais. Se a isto juntarmos o nosso forte enfoque na melhoria da experi\u00eancia do cliente com as comunica\u00e7\u00f5es, obtemos solu\u00e7\u00f5es poderosas como as comunica\u00e7\u00f5es din\u00e2micas e o Digital Welcome Pack<\/em>.<\/p>\n

A vertente de consultoria destas solu\u00e7\u00f5es \u00e9 extremamente importante e atribu\u00edmos um peso espec\u00edfico a cada projeto. Hoje em dia, h\u00e1 muitas empresas que ainda pintam o seu percurso<\/em> num quadro negro ou num caderno. Compomo-lo atrav\u00e9s de fluxos e analisamos as interac\u00e7\u00f5es entre clientes e comunica\u00e7\u00f5es com a vantagem \u00f3bvia de melhorar em todos os aspectos.<\/p>\n

Para que este roteiro funcione, ser\u00e1 necess\u00e1ria uma an\u00e1lise avan\u00e7ada dos dados. Que papel desempenha o Big Data<\/em> nas solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o personalizada omnicanal da MailComms?<\/strong><\/h3>\n

O nosso valor diferencial n\u00e3o \u00e9 a an\u00e1lise em si, mas a interpreta\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica dos dados. O nosso foco na consultoria operacional procura antecipar as decis\u00f5es dos clientes finais, alcan\u00e7ando a melhor experi\u00eancia CX com uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada e omnicanal.[\/vc_column_text][vc_column_text dp_animation=””][\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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