{"id":22539,"date":"2018-11-19T17:20:25","date_gmt":"2018-11-19T16:20:25","guid":{"rendered":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/blog\/convergencia-entre-cxm-e-ccm\/"},"modified":"2023-09-08T09:46:19","modified_gmt":"2023-09-08T07:46:19","slug":"convergencia-entre-cxm-e-ccm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/pt\/blog\/convergencia-entre-cxm-e-ccm\/","title":{"rendered":"A CXM (Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente) e a CCM (Gest\u00e3o das Comunica\u00e7\u00f5es com o Cliente) est\u00e3o a convergir?"},"content":{"rendered":"

[vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=”” el_class=”El nuevo reglamento europeo obliga a recabar el consentimiento expl\u00edcito para el tratamiento de los datos de car\u00e1cter personal” font_color=”#81d742″][vc_single_image image=”5833″ img_size=”full”][vc_column_text dp_animation=”” css=”.vc_custom_1615488904394{margin-bottom: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”]<\/p>\n

A fus\u00e3o da CXM e da MCC faz simplesmente sentido.<\/strong><\/h2>\n

Em 2005, a Procter & Gamble (P&G) anunciou a compra da empresa de l\u00e2minas de barbear Gillette por 57 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares em ac\u00e7\u00f5es. O interesse da fus\u00e3o era o objetivo final: a P&G queria impulsionar o crescimento interno e a inova\u00e7\u00e3o na sua empresa, incorporando muitos dos processos que a Gillette tinha posto em pr\u00e1tica.<\/p>\n

A P&G levou o seu tempo a investigar e a formular uma abordagem calculada para a fus\u00e3o. O plano revelou-se um \u00eaxito. A P&G acabou por reter 90% dos gestores de topo da Gillette, a empresa atingiu os seus objectivos em termos de receitas e custos ao fim de um ano e alcan\u00e7ou um crescimento significativo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1524589886734{margin-top: 0px !important;padding-top: 0px !important;}”][vc_column dp_animation=”” css=”.vc_custom_1520348416680{padding-top: 20px !important;}”][vc_column_text dp_animation=””]Aos olhos dos executivos da P&G, a fus\u00e3o da Gillette com a sua empresa era um projeto l\u00f3gico que traria dividendos. Se esses mesmos executivos estivessem a considerar o valor da fus\u00e3o da CXM(Customer Experience Management<\/em>) com a CCM(Customer Communications Management<\/em>), teriam a mesma opini\u00e3o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1615489579035{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;background-color: #f1f1f1 !important;}”][vc_column width=”3\/4″ dp_animation=”” css=”.vc_custom_1615489586437{padding-left: 50px !important;}”][vc_column_text dp_animation=””]<\/p>\n

A converg\u00eancia da Gest\u00e3o das Comunica\u00e7\u00f5es com<\/em> o Cliente (CCM) e da Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente<\/em> (CXM)<\/h3>\n

[\/vc_column_text][vc_btn title=”Baixe o whitepaper da Quadient” style=”classic” shape=”round” size=”lg” align=”left” link=”url:https%3A%2F%2Fmailcommsgroup.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2021%2F03%2FThe_convergence_of_CCM.pdf|title:A%20converg%C3%AAncia%20entre%20CXM%20%28Customer%20Experience%20Management%29%20e%20CCM%20%28Customer%20Communications%20Management%29|target:_blank|” el_class=”boton-blog”][\/vc_column][vc_column width=”1\/4″ dp_animation=”” offset=”vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”5843″ img_size=”185×255″ alignment=”right” dp_animation=”” css=”.vc_custom_1615489200240{margin-right: 0px !important;margin-left: 0px !important;padding-right: 0px !important;padding-left: 0px !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]<\/p>\n

CXM e CCM: a fus\u00e3o da qual todas as empresas podem beneficiar<\/strong><\/h3>\n

Todos os dias, cada vez mais empresas se apercebem de que satisfazer o cliente e proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente lhes d\u00e1 uma enorme vantagem sobre a concorr\u00eancia.<\/p>\n

Mas para atingir este objetivo \u00e9 necess\u00e1ria uma abordagem unificada.<\/p>\n

Cada contacto, cada intera\u00e7\u00e3o que um cliente tem com uma empresa \u00e9 importante. Quer a intera\u00e7\u00e3o seja digital, m\u00f3vel, impressa ou verbal, a experi\u00eancia deve ser perfeita, mas a menos que a CXM e a CCM convirjam, \u00e9 altamente improv\u00e1vel que a experi\u00eancia do cliente seja vista como uma experi\u00eancia uniforme.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1542646977671{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}”][vc_column dp_animation=””][vc_single_image image=”5836″ img_size=”full” alignment=”center” dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]<\/p>\n

Fonte: p\u00e1gina 4 de “The convergence of Customer Communications Management (CCM)<\/em> and Customer Experience Management<\/em> (CCM)”.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]<\/p>\n

A velha forma de fazer CXM e CCM<\/h2>\n

Hoje em dia, quando se fala da chave para melhorar a experi\u00eancia do cliente, muitos concentram-se no lado digital das coisas, ou seja, o s\u00edtio Web, as publica\u00e7\u00f5es no blogue, os documentos t\u00e9cnicos, o marketing por correio eletr\u00f3nico, etc. No entanto, se uma empresa pretende realmente criar uma \u00f3ptima experi\u00eancia para o cliente, n\u00e3o pode ignorar os outros elementos que comp\u00f5em o quadro das comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Elementos como contratos, facturas, extractos, kits de boas-vindas e pedidos de informa\u00e7\u00e3o ao centro de atendimento telef\u00f3nico s\u00e3o componentes importantes da experi\u00eancia do cliente. Se estes pontos de contacto n\u00e3o forem coerentes com o tom e a forma dos elementos digitais, os clientes podem acabar por ficar confusos, desiludidos e at\u00e9 ir para a concorr\u00eancia.<\/p>\n

Lembre-se do que \u00e9 uma excelente experi\u00eancia do cliente: a soma de todas as interac\u00e7\u00f5es que um cliente tem com uma empresa. Por conseguinte, s\u00f3 faz sentido que a CXM e a CCM deixem de poder trabalhar isoladamente. A necessidade de fus\u00e3o tem de ser posta em pr\u00e1tica.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os obst\u00e1culos a uma fus\u00e3o CXM \/ CCM?<\/h2>\n

Se a l\u00f3gica para a converg\u00eancia da CXM e da CCM \u00e9 t\u00e3o forte, porque \u00e9 que mais empresas n\u00e3o t\u00eam estado a trabalhar nesse sentido? As barreiras s\u00e3o muitas:<\/p>\n