{"id":22498,"date":"2019-06-17T09:10:59","date_gmt":"2019-06-17T07:10:59","guid":{"rendered":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/blog\/resolver-um-pedido-de-indemnizacao\/"},"modified":"2025-08-25T13:58:37","modified_gmt":"2025-08-25T11:58:37","slug":"resolve-um-pedido-de-indemnizacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/pt\/blog\/resolve-um-pedido-de-indemnizacao\/","title":{"rendered":"Porque \u00e9 que as companhias de seguros devem ter cuidado com as falhas na experi\u00eancia do cliente no processo de sinistros"},"content":{"rendered":"

[vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1547557263471{margin-bottom: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”][vc_column dp_animation=”” el_class=”El nuevo reglamento europeo obliga a recabar el consentimiento expl\u00edcito para el tratamiento de los datos de car\u00e1cter personal” font_color=”#81d742″][vc_single_image image=”5683″ img_size=”full”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1555933626160{margin-top: 0px !important;padding-top: 20px !important;}”][vc_column dp_animation=”” css=”.vc_custom_1547557427896{padding-top: 0px !important;}”][vc_column_text css=”” dp_animation=””]<\/p>\n

Sinistros e a experi\u00eancia do cliente: queixas \u00e0s companhias de seguros<\/a>
\n<\/strong><\/h2>\n

O contexto digital tornou poss\u00edvel que esta parte do processo que envolve o avaliador seja efectuada pelo pr\u00f3prio cliente.<\/strong> Agora, tudo o que o segurado tem de fazer \u00e9 pegar no seu smartphone, tira algumas fotografias dos danos e anexa-as a um formul\u00e1rio digital<\/strong> y envia o aviso por correio eletr\u00f3nico.<\/strong> Dando um passo em frente, a tecnologia tamb\u00e9m permitiu a algumas companhias de seguros capta imagens e v\u00eddeos utilizando drones e sat\u00e9lites para melhorar e acelerar o processo de sinistros e a experi\u00eancia geral do cliente<\/strong>especialmente quando se trata de um elevado volume de sinistros, que podem resultar, por exemplo, de cat\u00e1strofes naturais.<\/p>\n

Por outras palavras, a digitaliza\u00e7\u00e3o tornou o primeiro passo para a apresenta\u00e7\u00e3o de um pedido de indemniza\u00e7\u00e3o de seguro simples, c\u00f3modo e direto. \u00c9 aqui que reside o problema. “Se o primeiro passo \u00e9 assim t\u00e3o f\u00e1cil”, dizem os consumidores, “porque \u00e9 que todo o processo n\u00e3o o \u00e9?” <\/p>\n

As expectativas dos clientes mudaram<\/strong><\/h2>\n

Realista, A digitaliza\u00e7\u00e3o transformou os comportamentos, as expectativas e as experi\u00eancias dos consumidores.<\/strong><\/p>\n

Gra\u00e7as \u00e0 facilidade e simplicidade que o digital trouxe \u00e0 vida dos consumidores, os clientes t\u00eam uma maior expetativa de como deve ser a intera\u00e7\u00e3o com uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

E n\u00e3o importa o sector em que a organiza\u00e7\u00e3o est\u00e1 inserida:<\/strong> retalho, servi\u00e7os, fast food, entrega de encomendas, uma ch\u00e1vena de caf\u00e9 fresco, etc. Os consumidores esperam que a sua experi\u00eancia seja excelente<\/strong>, independentemente do que ou com quem est\u00e3o a lidar. No caso dos seguros, a expetativa n\u00e3o \u00e9 diferente e est\u00e1 a mudar rapidamente. <\/p>\n

Se n\u00e3o prestares aten\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do cliente<\/em>, afastar\u00e1s os clientes.<\/strong><\/h2>\n

Ent\u00e3o, o que acontece quando a Experi\u00eancia do Cliente<\/em> fornecida n\u00e3o corresponde \u00e0s expectativas do consumidor?<\/p>\n

Um estudo da Forrester Research<\/strong> confirmou que o impacto pode ser extremamente negativo. Consulta a tabela abaixo para ver o que os clientes t\u00eam a dizer depois de ficarem chateados, desapontados ou frustrados com a sua companhia de seguros:<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1559556585699{padding-top: 20px !important;padding-bottom: 20px !important;}”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text css=”” dp_animation=””]<\/p>\n

\n\n\n\n\n\n
Sinto-me incomodado<\/strong><\/td>\nApenas 23% dos clientes irritados afirmam que voltariam a comprar um produto \u00e0 mesma companhia de seguros.<\/td>\n<\/tr>\n
Sinto-me desiludido<\/strong><\/td>\nMenos de 1 em cada 5 dos clientes desiludidos defenderia a sua companhia de seguros.<\/td>\n<\/tr>\n
Sinto-me frustrado<\/strong><\/td>\nApenas 12% dos clientes frustrados considerariam a possibilidade de permanecer na sua companhia de seguros.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1560761950932{padding-top: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]Agora compara as informa\u00e7\u00f5es acima com a tabela abaixo, que mostra quando os consumidores t\u00eam uma experi\u00eancia positiva com a sua seguradora<\/strong>:[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1559556585699{padding-top: 20px !important;padding-bottom: 20px !important;}”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text css=”” dp_animation=””]<\/p>\n

\n\n\n\n\n\n
Sinto-me apreciado<\/strong><\/td>\n90% dos clientes que se sentem apreciados consideram aumentar as suas despesas com a sua companhia de seguros.<\/td>\n<\/tr>\n
Sinto-me respeitado<\/strong><\/td>\n92% dos clientes que se sentem respeitados defenderiam a sua companhia de seguros.
\nEsta \u00e9 uma das percentagens mais elevadas de qualquer sector.<\/td>\n<\/tr>\n
Sinto-me valorizado<\/strong><\/td>\n66% dos clientes que se sentem valorizados pela sua seguradora consideram ficar com a sua seguradora.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]\u00c9 bom para as empresas esfor\u00e7arem-se por satisfazer as expectativas de experi\u00eancia do cliente ou consumidor digital atual.<\/strong> De facto, evitar que os clientes mudem para outra seguradora \u00e9 uma forma importante de aumentar as receitas. Estudos da Forrester Research<\/strong> demonstraram que , se uma seguradora conseguir melhorar as taxas de satisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia do cliente em apenas 1%, isso pode traduzir-se em milh\u00f5es de d\u00f3lares em<\/strong> receitas adicionais.<\/p>\n

O processo de sinistros \u00e9 um momento em que as companhias de seguros destacam<\/strong><\/h2>\n

Os seguros s\u00e3o uma daquelas coisas que os consumidores e as empresas compram e sobre as quais n\u00e3o pensam muito at\u00e9 terem de fazer um sinistro. \u00c9 por isso que a experi\u00eancia com sinistros \u00e9 o “Momento da Verdade” para muitos clientes. <\/p>\n

Os empregados das companhias de seguros, especialmente os que tratam dos sinistros, tamb\u00e9m v\u00eaem as coisas desta forma.<\/p>\n

De acordo com a Forrester Research, o pessoal do sector dos seguros<\/strong> com quem falaram v\u00ea o processo de sinistros<\/strong> como:“quando podemos realmente mostrar as nossas capacidades<\/strong>, temos de estar presentes para os nossos segurados, \u00e9 a\u00ed que podemos provar o nosso valor<\/strong>.<\/p>\n

Um bom exemplo disto aconteceu nos EUA em 2017. <\/strong> No total, as cat\u00e1strofes naturais afectaram 8% da popula\u00e7\u00e3o do pa\u00eds<\/strong>, o que faz deste um dos anos com maior n\u00famero de cat\u00e1strofes e com um custo muito elevado.<\/p>\n

Um milh\u00e3o de ve\u00edculos foram danificados ou destru\u00eddos pelos furac\u00f5es Harvey e Irmay<\/strong>, e os preju\u00edzos causados apenas pelo Harvey foram estimados em 4,9 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares. Os inc\u00eandios florestais no norte da Calif\u00f3rnia destru\u00edram 14 000 casas,<\/strong> causando preju\u00edzos superiores a 3 mil milh\u00f5es de d\u00f3lares.<\/p>\n

Devido ao elevado n\u00famero de pedidos de indemniza\u00e7\u00e3o a tratar em 2017 e ao tempo que seria necess\u00e1rio para os tratar, A Forrester Research esperava ver um decl\u00ednio na satisfa\u00e7\u00e3o com a experi\u00eancia do cliente. Mas n\u00e3o foi o caso. <\/strong><\/p>\n

Num inqu\u00e9rito realizado pela Forrester<\/strong> no ano seguinte, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes aumentou 1%.<\/strong> Porque \u00e9 que isto aconteceu? A Forrester diz que foi porque as companhias de seguros fizeram um esfor\u00e7o extra para comunicar com os seus clientes durante estes tempos dif\u00edceis<\/strong>, mantendo-os informados durante todo o processo de sinistros. Algumas seguradoras at\u00e9 enviaram mensagens de texto aos seus clientes para garantir a sua seguran\u00e7a ap\u00f3s as tempestades. Este elevado n\u00edvel de Experi\u00eancia do Cliente<\/em> fez com que os seus clientes se sentissem apreciados, respeitados e valorizados.<\/strong> <\/p>\n

Ent\u00e3o, porque \u00e9 que as seguradoras se debatem com a experi\u00eancia do cliente?<\/strong><\/h2>\n

A maioria das seguradoras est\u00e1 a fazer um bom trabalho<\/strong> ao satisfazer as expectativas de experi\u00eancia do cliente na fase<\/strong> do Primeiro Aviso de Sinistro<\/em> (FNOL), fornecendo aos seus clientes formas convenientes de apresentar um pedido de indemniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O problema \u00e9 que , ap\u00f3s a primeira fase de “aviso de perda”, a experi\u00eancia de sinistros depende de um vasto ecossistema de diferentes intervenientes.<\/strong> Por exemplo, um sinistro autom\u00e1tico envolveria o segurado, a transportadora, o agente, o inspetor, a oficina, o fornecedor de pe\u00e7as e o inspetor.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=””][vc_empty_space height=”20px”][vc_single_image image=”5685″ img_size=”full” alignment=”center” dp_animation=””][vc_empty_space height=”20px”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]O problema<\/strong> n\u00e3o \u00e9 o facto de o ecossistema ser complexo, mas sim o facto de as partes interessadas estarem desligadas umas das outras.<\/strong> N\u00e3o h\u00e1 forma de todos estes intervenientes comunicarem entre si e, como resultado, o cliente n\u00e3o consegue obter uma resposta exacta ou atempada sobre o ponto em que se encontra a sua queixa no processo.<\/strong> Naturalmente, isto deixa o consumidor desinformado, aborrecido, desiludido e frustrado<\/strong> por n\u00e3o saber o que se passa com a sua queixa.<\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que as seguradoras est\u00e3o a investir em tecnologia que lhes permite ganhar visibilidade sobre o percurso do cliente<\/em>.<\/strong>A nova abordagem, ao ligar as partes interessadas dentro e fora da sua organiza\u00e7\u00e3o, est\u00e1 a provocar uma mudan\u00e7a na resposta aos sinistros para comunicar proactivamente com os seus clientes.<\/strong> Por exemplo, algumas seguradoras est\u00e3o a procurar formas de monitorizar proactivamente<\/strong> se os clientes est\u00e3o perto de uma \u00e1rea afetada ou se ser\u00e3o afectados por uma cat\u00e1strofe natural, comunicando com eles antecipadamente e fornecendo um tipo de servi\u00e7o diferente antes de o sinistro ser apresentado.<\/strong> Tamb\u00e9m vemos seguradoras a oferecer dispositivos dom\u00e9sticos inteligentes<\/strong> ou a utilizar a telem\u00e1tica<\/strong> para comunicar com os clientes de forma proactiva quando o sensor fornece informa\u00e7\u00f5es que indicam a necessidade de aten\u00e7\u00e3o antes da ocorr\u00eancia de danos. <\/p>\n

Melhorar o envolvimento dos clientes<\/strong><\/h2>\n

Como \u00e9 que as seguradoras podem reduzir as falhas na experi\u00eancia dos sinistros? Uma forma \u00e9 come\u00e7ar a comunicar e a apresentar a situa\u00e7\u00e3o digitalmente, bem como tirar partido da tecnologia de nuvem para diminuir a carga sobre as TI para personalizar e enviar comunica\u00e7\u00f5es no \u00e2mbito do ciclo de sinistros.<\/strong> Qualquer pessoa que j\u00e1 tenha tido de fazer um pedido de indemniza\u00e7\u00e3o de seguro sabe que, mesmo quando se trata de um pequeno pedido, \u00e9 um inc\u00f3modo. <\/p>\n

A resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e exacta de um sinistro \u00e9 t\u00e3o importante para a seguradora como para o cliente.<\/strong> E embora as seguradoras ainda precisem de trabalhar atrav\u00e9s do complexo ecossistema de intervenientes dentro e fora da sua organiza\u00e7\u00e3o, a forma como colaboram e simplificam os processos pode mudar. Por exemplo, a utiliza\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o na nuvem permitiria \u00e0s seguradoras mais pequenas reduzir a depend\u00eancia dos seus recursos de TI (j\u00e1 limitados) e melhorar a velocidade a que podem finalizar as comunica\u00e7\u00f5es de sinistros: desde a redu\u00e7\u00e3o do tempo de ponta a ponta para criar e aprovar comunica\u00e7\u00f5es, at\u00e9 ao envio e rece\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es digitalmente para o sinistrado. Isto tamb\u00e9m d\u00e1 mais poder aos funcion\u00e1rios<\/strong>, especialmente aos que est\u00e3o na linha da frente dos sinistros, que podem personalizar o conte\u00fado e proporcionar uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/strong> <\/p>\n

O consumidor digital de hoje quer ter mais controle e entender o que acontece quando faz um pedido de seguro. Aprende a capacit\u00e1-los e aumentar\u00e1s rapidamente as suas receitas. V\u00ea o webinar “Como melhorar o desempenho do teu neg\u00f3cio atrav\u00e9s da melhoria das tuas comunica\u00e7\u00f5es de sinistros”.<\/a><\/strong>. <\/p>\n

Conte\u00fado extra\u00eddo de Quadiente<\/a><\/strong>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Qualquer pessoa que j\u00e1 tenha tido de fazer um pedido de indemniza\u00e7\u00e3o de seguro sabe que, mesmo quando se trata de um pequeno pedido, \u00e9 um inc\u00f3modo.<\/p>\n

O advento da digitaliza\u00e7\u00e3o melhorou significativamente o processo, desde a digitaliza\u00e7\u00e3o das comunica\u00e7\u00f5es at\u00e9 \u00e0 automatiza\u00e7\u00e3o dos processos (a digitaliza\u00e7\u00e3o transformou a forma como as seguradoras operam e como comunicam).<\/p>\n

At\u00e9 h\u00e1 alguns anos, se uma pessoa tivesse de apresentar um pedido de indemniza\u00e7\u00e3o do seguro autom\u00f3vel ou do seguro de habita\u00e7\u00e3o, tinha de marcar uma reuni\u00e3o num centro de repara\u00e7\u00e3o, reorganizar o seu hor\u00e1rio e encontrar-se com o perito no seu carro ou em casa.<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":19136,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[502,505],"class_list":["post-22498","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solucoes-de-comunicacao-com-valor-juridico","category-solucoes-de-comunicacao-omnicanal"],"acf":[],"yoast_head":"\nOs sinistros e a experi\u00eancia do cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"As expectativas do cliente foram satisfeitas e n\u00e3o aceita falhas na experi\u00eancia de sinistros do cliente.\" \/>\n<meta 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