{"id":21918,"date":"2020-12-10T10:16:33","date_gmt":"2020-12-10T09:16:33","guid":{"rendered":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/blog\/o-poder-de-orquestrar-a-viagem-do-cliente\/"},"modified":"2025-11-13T13:42:49","modified_gmt":"2025-11-13T12:42:49","slug":"o-poder-de-orquestrar-a-viagem-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mailcommsgroup.com\/pt\/blog\/o-poder-de-orquestrar-a-viagem-do-cliente\/","title":{"rendered":"O poder da orquestra\u00e7\u00e3o do percurso do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1547557263471{margin-bottom: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”][vc_column dp_animation=”” el_class=”El nuevo reglamento europeo obliga a recabar el consentimiento expl\u00edcito para el tratamiento de los datos de car\u00e1cter personal” font_color=”#81d742″][vc_single_image image=”19058″ img_size=”full” css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1555933626160{margin-top: 0px !important;padding-top: 20px !important;}”][vc_column dp_animation=”” css=”.vc_custom_1547557427896{padding-top: 0px !important;}”][vc_empty_space height=”80px” css=”.vc_custom_1763036897479{margin-top: -70px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1763037011560{margin-bottom: 0px !important;padding-top: 50px !important;padding-right: 50px !important;padding-bottom: 50px !important;padding-left: 50px !important;background-color: #F2F2F2 !important;}” dp_animation=””]\u00cdndice <\/strong><\/span><\/p>\n

    \n
  1. A experi\u00eancia do cliente sempre foi definida como a soma de todas as intera\u00e7\u00f5es que o cliente tem ao longo da sua rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/a>\n
      \n
    1. Mapeamento da viagem vs. orquestra\u00e7\u00e3o da viagem<\/a><\/li>\n
    2. A orquestra\u00e7\u00e3o da viagem \u00e9 um fator diferenciador do sucesso.<\/a><\/li>\n
    3. Como \u00e9 que os clientes e as marcas beneficiam da orquestra\u00e7\u00e3o de percursos<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      [\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” css=”.vc_custom_1763036742975{margin-top: -100px !important;}” el_id=”uno”][vc_column_text css=”.vc_custom_1763036156032{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #46D6AC !important;}” dp_animation=””]<\/p>\n

      A experi\u00eancia do cliente sempre foi definida como a soma de todas as intera\u00e7\u00f5es que o cliente tem ao longo da sua rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/h2>\n

      [\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1763036141167{margin-bottom: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}” dp_animation=””]No entanto, mais recentemente, esta defini\u00e7\u00e3o evoluiu para incluir as emo\u00e7\u00f5es, os sentimentos e as percep\u00e7\u00f5es que o cliente tem sobre essas intera\u00e7\u00f5es. Hoje em dia, os clientes t\u00eam muito mais oportunidades de expressar a sua opini\u00e3o sobre uma marca, independentemente de ser positiva ou negativa. Por conseguinte, as empresas devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para garantir que a experi\u00eancia do cliente corresponde \u00e0s suas expectativas em r\u00e1pida evolu\u00e7\u00e3o. O CEO da Mercedes Benz USA, Steven Cannon, resumiu-o da melhor forma: “a experi\u00eancia do cliente \u00e9 o novo marketing”.<\/a>[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” css=”.vc_custom_1763037618503{margin-top: -100px !important;}” el_id=”uno-a”][vc_column_text css=”.vc_custom_1763036249840{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #F2F2F2 !important;}” dp_animation=””]<\/p>\n

      Mapeamento da<\/em> viagem<\/em> vs. orquestra\u00e7\u00e3o da viagem<\/em><\/h3>\n

      [\/vc_column_text][vc_column_text css=”” dp_animation=””]O mapeamento da viagem<\/em> \u00e9 o primeiro passo vital que as empresas utilizam para compreender a experi\u00eancia do cliente. Fornece informa\u00e7\u00f5es centradas no cliente sobre como ele v\u00ea a sua experi\u00eancia com uma marca. 63% das empresas confiam nos mapas de percurso. mapas de percurso<\/g><\/g> para compreender a experi\u00eancia do cliente. Outros m\u00e9todos incorporam uma abordagem orientada por dados para proporcionar aos clientes uma experi\u00eancia que lhes ofere\u00e7a valor e resolva os seus problemas. O mapeamento do percurso<\/em> fornece aos profissionais de marketing e aos l\u00edderes de CX as ferramentas de que necessitam para compreender os percursos<\/em> dos seus clientes em cada ponto de contacto<\/em>. <\/p>\n

      A orquestra\u00e7\u00e3o do percurso do cliente<\/em> consiste em influenciar o percurso<\/em> \u00e0 medida que este acontece. Uma orquestra\u00e7\u00e3o bem sucedida inclui a automatiza\u00e7\u00e3o de melhores experi\u00eancias atrav\u00e9s da compreens\u00e3o do comportamento do cliente em tempo real, da intera\u00e7\u00e3o inteligente com conte\u00fados relevantes e altamente personalizados e da apresenta\u00e7\u00e3o das melhores ac\u00e7\u00f5es seguintes para influenciar o comportamento do cliente. <\/p>\n

      Envolve a coordena\u00e7\u00e3o dos elementos de uma situa\u00e7\u00e3o para produzir um efeito ou resultado desejado. Responde a uma expetativa que muitos clientes t\u00eam hoje em dia: que a sua experi\u00eancia n\u00e3o seja apenas perfeita e consistente em todos os canais, mas tamb\u00e9m relevante e personalizada. \u00c9 vital que as marcas alinhem as diferentes partes da experi\u00eancia dos seus clientes para satisfazer essa expetativa. Para o conseguir, a orquestra\u00e7\u00e3o de jornadas<\/g> tamb\u00e9m re\u00fane \u00e1reas multifuncionais isoladas para trabalharem em conjunto e colaborarem no melhor interesse do cliente. \u00c9 este tipo de parceria dentro de uma marca que ajuda a conduzir uma verdadeira estrat\u00e9gia omnicanal que \u00e9 suficientemente \u00e1gil para se adaptar \u00e0s expectativas dos clientes.
      \n[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” css=”.vc_custom_1763036764335{margin-top: -100px !important;}” el_id=”uno-b”][vc_column_text css=”.vc_custom_1763036270072{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #F2F2F2 !important;}” dp_animation=””]<\/p>\n

      A orquestra\u00e7\u00e3o da viagem<\/em> \u00e9 um fator diferenciador do sucesso.<\/h3>\n

      [\/vc_column_text][vc_column_text css=”” dp_animation=””]La orquestaci\u00f3n del journey<\/em><\/a> ofrece un concepto importante para las marcas: c\u00e9ntrese en los journeys<\/em>, no en los touchpoints<\/em>. Este es el mantra para el \u00e9xito de la experiencia del cliente. Como dice la vicepresidenta de Forrester, Joana de Quintanilha, \u201cno puede obsesionarse con el cliente sin centrarse en el journey<\/em>\u201d. Si bien es importante observar los pasos y touchpoints <\/em>individuales, los moments of truth<\/em> y los canales de la experiencia, es m\u00e1s importante recordar toda la experiencia que el cliente tiene con su marca. Centrarse en todo el journey<\/em> ofrece a las empresas la capacidad de dise\u00f1ar y brindar una experiencia de cliente excepcional. Esencialmente, es la versi\u00f3n comercial de un marat\u00f3n, no un sprint. Desde que mejora el <\/a> journe<\/em> <\/a> y<\/em> <\/a> aumenta la satisfacci\u00f3n general del cliente en un 20%. Las empresas que pueden influir mejor en la experiencia del cliente para cumplir con sus expectativas, tienen m\u00e1s probabilidades de obtener los beneficios de esa mejora a trav\u00e9s del aumento de las ventas y la retenci\u00f3n.[\/vc_column_text][vc_empty_space height=”120px” css=”.vc_custom_1763037624311{margin-top: -100px !important;}” el_id=”uno-c”][vc_column_text css=”.vc_custom_1763036286816{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #F2F2F2 !important;}” dp_animation=””]<\/p>\n

      Como \u00e9 que os clientes e as marcas beneficiam da orquestra\u00e7\u00e3o de percursos<\/em><\/h3>\n

      [\/vc_column_text][vc_column_text css=”” dp_animation=””]Os clientes gostam de experi\u00eancias personalizadas, n\u00e3o apenas personalizadas para eles como indiv\u00edduos, mas tamb\u00e9m personalizadas em tempo real, bem como do facto de estarem a receber valor, de verem as suas necessidades satisfeitas e os seus problemas resolvidos e de verem os resultados que esperavam. Tamb\u00e9m gostam da consist\u00eancia das experi\u00eancias omnicanal, o que \u00e9 demonstrado pelo facto de 49%<\/a> dos clientes terem feito compras por impulso simplesmente por terem recebido uma excelente experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n

      As marcas tamb\u00e9m beneficiam, como \u00e9 \u00f3bvio. Est\u00e3o a promover um envolvimento mais eficaz e eficiente e a criar confian\u00e7a, atrav\u00e9s de melhorias da experi\u00eancia em tempo real e com capacidade de resposta, o que conduz a novos neg\u00f3cios e a oportunidades de venda cruzada e de venda adicional. As marcas quebraram ou ligaram os silos organizacionais, o que melhora o moral e elimina n\u00e3o s\u00f3 as inefici\u00eancias, mas tamb\u00e9m os pontos problem\u00e1ticos das experi\u00eancias dos empregados e dos clientes. <\/p>\n

      Ainda h\u00e1 muito trabalho a ser feito para garantir que as empresas realmente entendam a import\u00e2ncia da orquestra\u00e7\u00e3o da jornada<\/em> para proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia. Talvez a coisa mais importante a lembrar \u00e9 que os dados e os sistemas est\u00e3o na raiz do sucesso. Uma plataforma ou sistema especificamente concebido para permitir que o cliente atinja os seus resultados de uma forma simples, consistente e personalizada ser\u00e1 a chave do sucesso.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1763037588221{margin-top: 20px !important;margin-bottom: 30px !important;padding-top: 0px !important;padding-right: 20px !important;padding-bottom: 10px !important;padding-left: 20px !important;background-color: #e4e4e4 !important;}”][vc_column dp_animation=””][vc_row_inner][vc_column_inner width=”2\/3″][vc_column_text css=”.vc_custom_1614718220113{margin-bottom: 30px !important;}” dp_animation=””]eBook<\/p>\n

      Una gu\u00eda pr\u00e1ctica para empezar con la orquestaci\u00f3n del customer journey<\/em><\/h3>\n

      Hay m\u00e1s por aprender sobre la orquestaci\u00f3n de journeys. Lea este e-book para comprender mejor c\u00f3mo puede ayudarle a llevar la experiencia del cliente a nuevos niveles.[\/vc_column_text][vc_btn title=”DESCARREGA AGORA” style=”classic” shape=”round” size=”lg” align=”left” link=”url:https%3A%2F%2Fmailcommsgroup.com%2Fwp-content%2Fuploads%2F2023%2F03%2Febook_quadient_es_.pdf|title:DESCARREGA%20AGORA|target:_blank|” el_class=”boton-blog”][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/3″][vc_single_image image=”19069″ img_size=”full”][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid”][vc_column dp_animation=””][vc_column_text dp_animation=””]Conte\u00fado extra\u00eddo de Quadiente.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      [vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1547557263471{margin-bottom: 0px !important;padding-bottom: 0px !important;}”][vc_column dp_animation=”” el_class=”El nuevo reglamento europeo obliga a recabar el consentimiento expl\u00edcito para el tratamiento de los datos de car\u00e1cter personal” font_color=”#81d742″][vc_single_image image=”19058″ img_size=”full” css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row type=”grid” css=”.vc_custom_1555933626160{margin-top: 0px !important;padding-top: 20px !important;}”][vc_column dp_animation=”” css=”.vc_custom_1547557427896{padding-top: 0px !important;}”][vc_empty_space height=”80px” css=”.vc_custom_1763036897479{margin-top: -70px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1763037011560{margin-bottom: 0px !important;padding-top: 50px !important;padding-right: 50px !important;padding-bottom: 50px !important;padding-left: 50px […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":19058,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[502,505],"class_list":["post-21918","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-solucoes-de-comunicacao-com-valor-juridico","category-solucoes-de-comunicacao-omnicanal"],"acf":[],"yoast_head":"\nO poder da orquestra\u00e7\u00e3o do percurso do cliente - 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